Prawa konsumenta. Rękojmia za wady rzeczy.

Rękojmia stanowi jedną z dwóch możliwych dróg składania reklamacji za zakupiony towar, i obejmuje wszystkie towary konsumpcyjne. Drugą drogą jest udzielana przez producenta gwarancja, którą nie będę tutaj zajmował.

Jeżeli konsument składa reklamację na podstawie rękojmi, to podmiotem odpowiedzialnym za powstałe wady jest sprzedawca. Wówczas to do niego kieruje się pismo z reklamacją. Dane przedsiębiorcy znajdują się m.in. na paragonie fiskalnym, który kupujący zwykle otrzymuje wraz z towarem. Dane te można również sprawdzić w Internecie podając numer NIP lub KRS przedsiębiorcy np.: https://prod.ceidg.gov.pl/CEIDG/Ceidg.Public.UI/Search.aspx https://ekrs.ms.gov.pl/

Rękojmia jest uregulowanym w Kodeksie cywilnym sposobem dochodzenia roszczeń z tytułu wad rzeczy.  Co istotne – przedsiębiorca może odmówić przyjęcia reklamacji, wyłącznie wtedy, gdy wynika to wprost z przepisów.

Wady fizyczne i prawne.

Konsument ma prawo do złożenia reklamacji na podstawie rękojmi, jeżeli towar konsumpcyjny jest wadliwy. Rozróżnia się dwa rodzaje wad: fizyczną i prawną.

Wada fizyczna to niezgodność produktu z umową. Dochodzi do niej w szczególności wtedy, gdy rzecz:

– nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć – np. telewizor sam się nagle wyłącza, piekarnik nie chce się rozgrzać;
– nie ma właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę – np. zakupiony model piekarnika nie ma opcji rusztu;
– nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę. Np. zegarek nie jest wodoodporny, a konsument przed zakupem poinformował sprzedawcę, że ma zamiar w nim pływać;
– została wydana kupującemu w stanie niezupełnym – np. telefon sprzedany bez ładowarki, czy słuchawek chociaż powinny być załączone.

Wada prawna może polegać na tym, że kupiony przez konsumenta towar:

– jest własnością osoby trzeciej – np. pochodzi z kradzieży;
– jest obciążony prawem osoby trzeciej – np. osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu;
– cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu – np. został zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.

Roszczenia (żądania) konsumenta.

Jeżeli konsument zauważy wystąpienie wady może złożyć do sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi i zażądać podjęcia jednego z czterech działań:

– wymiany towaru na nowy;
– naprawy towaru;
– obniżenia ceny;
– odstąpienia od umowy – o ile wada jest istotna.

Wybór żądania zależy od konsumenta. Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z tym wyborem, może pod pewnymi warunkami zaproponować inne rozwiązanie. Takie działanie musi się jednak odbywać w ramach przesłanek dozwolonych prawem, a to określa następujące okoliczności:

– łatwość i szybkość wymiany lub naprawy towaru;
– charakter wady – istotna czy nieistotna;
– to, czy towar był wcześniej reklamowany.

Wymiana lub naprawa towaru.

Jeśli konsument żąda wymiany rzeczy lub jej naprawy, przedsiębiorca może odmówić spełnienia tego żądania pod warunkiem, że opcja wskazana przez konsumenta:

– byłaby niemożliwa do zrealizowania dla sprzedawcy – np. ze względu na zaprzestanie produkcji określonych części zamiennych lub całego towaru

lub też

– w porównaniu z drugim z możliwych żądań wymagałaby nadmiernych kosztów – np. żądanie wymiany całego urządzenia na nowe, jeśli uszkodzenie dotyczy jednego elementu o niskiej wartości.

Odmawiając, sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie. W takiej sytuacji konsument może zmienić swój wybór i żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową w inny sposób. Jeżeli zatem np. odmowa przedsiębiorcy dotyczyła wymiany produktu, to konsument może następnie żądać jego naprawy. Istnieje również możliwość skorzystania z pozostałych żądań tj. obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.

Sprzedawca musi wymienić towar lub usunąć wadę w rozsądnym czasie (termin ten nie jest określony w przepisach) i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Jeśli tego nie czyni, konsument może wyznaczyć mu czas na spełnienie żądania. W przypadku dalszej bezczynności przedsiębiorcy i upływu wyznaczonego terminu konsumentowi wolno odstąpić od umowy lub żądać obniżenia ceny.

Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy

Konsument reklamujący rzecz u sprzedawcy w ramach rękojmi ma również prawo żądać odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny.

Może to jednak zrobić pod dwoma warunkami:

– konsument może żądać odstąpienia od umowy tylko wtedy, gdy wada ma charakter istotny – np. poważne uszkodzenie silnika w samochodzie;
– żądaniu obniżenia ceny powinno towarzyszyć określenie kwoty, o którą cena ma być obniżona. Wiąże się to z porównaniem wartości towaru z wadą i towaru pełnowartościowego.

Jeżeli jest to pierwsze żądanie złożone w ramach reklamacji dotyczącej danego towaru, sprzedawca może zaproponować konsumentowi niezwłoczną wymianę lub naprawę – niewiążącą się z nadmiernymi niedogodnościami. Nie może jednak zrobić tego bez powiadomienia o tym konsumenta. Konsument ma prawo do zmiany propozycji przedsiębiorcy z wymiany na naprawę lub odwrotnie.

Uwaga! Zmiana propozycji sprzedawcy nie będzie możliwa, jeśli to, czego chce konsument, jest:
– niemożliwe do spełnienia dla sprzedawcy – np. ze względu na zaprzestanie produkcji określonych części zamiennych lub całego towaru
albo
– w porównaniu z drugim z możliwych żądań wymaga nadmiernych kosztów przedsiębiorcy – np. żądanie wymiany całego urządzenia na nowe, jeśli uszkodzenie dotyczy jednego elementu o niskiej wartości.

Sprzedawca nie ma prawa odmówić konsumentowi obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, jeżeli nie wywiązał się ze swych obowiązków przy pierwszym żądaniu złożonym przez konsumenta w ramach pierwszej reklamacji bądź jest to druga lub kolejna reklamacja danego towaru. Bez znaczenia jest, czy chodzi o tę samą, czy też inną wadę lub usterkę.

Czas trwania rękojmi.

Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar, jeżeli wada zostanie stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jego wydania. W przypadku nieruchomości okres odpowiedzialności sprzedawcy wynosi 5 lat.

Terminu tego nie można skrócić, z wyjątkiem towarów używanych, przy których sprzedawca może ograniczyć okres swojej odpowiedzialności maksymalnie do roku. O skróceniu terminu konsument powinien zostać poinformowany przed zawarciem umowy.

Ważne! Przez rok trwania odpowiedzialności sprzedawcy istnieje domniemanie, że stwierdzona wada lub jej przyczyna istniała już w momencie sprzedaży. Taka sytuacja ułatwia złożenie reklamacji, gdyż to przedsiębiorca musi udowodnić, że wada powstała z winy konsumenta.

W przypadku zauważenia wady w późniejszym terminie, czyli między 12 a 24 miesiącem od wydania towaru, to konsument powinien wykazać, że wada towaru istniała w momencie zakupu – np. jest wynikiem zastosowania materiałów niskiej jakości, nieprawidłowej produkcji czy też niepoprawnej instrukcji obsługi lub konserwacji. Na poparcie swoich twierdzeń może (ale nie musi) skorzystać z pomocy specjalistów, w tym z opinii i analiz niezależnych rzeczoznawców.

Ważne! Jeżeli sprzedawca podstępnie zataił wady towaru, konsumentowi przysługuje uprawnienie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi bez względu na okres, jaki upłynął od stwierdzenia wady. Oznacza to, że przedsiębiorca odpowiada za produkt, nawet jeżeli wada zostanie przez konsumenta zauważona po upływie 2 lat od wydania rzeczy.

Uwaga! Sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli konsument w momencie zawarcia umowy wiedział o wadzie, np. towar był sprzedawany po obniżonej cenie z uwagi na określoną usterkę. Wada ta nie będzie podlegała reklamacji, ale towar można zareklamować, jeżeli ujawni się w nim inna usterka – nieznana konsumentowi w momencie zakupu.

Forma i termin zgłoszenia reklamacji z tytułu rękojmi.

Reklamację można złożyć w dowolnej formie. Dla celów dowodowych najbezpieczniej zrobić to pisemnie. Należy dokładnie opisać zauważoną wadę i określić swoje żądania przewidziane w ramach rękojmi. Pisemną reklamację można złożyć osobiście lub wysyłać listem poleconym.

Konsument musi złożyć sprzedawcy żądanie wynikające z rękojmi w ciągu roku od dnia zauważenia wady – niemniej najlepiej ją zgłosić zaraz po zauważeniu. Warto podkreślić, że nie skraca to w żaden sposób okresu odpowiedzialności sprzedawcy, który wynosi 2 lata od dnia wydania rzeczy.

Ważne! Oznacza to również, iż jeśli wada towaru ujawni się np. w 20. miesiącu jego użytkowania, to konsument nadal ma prawo złożyć reklamację w ciągu roku od stwierdzenia tego faktu. Tym samym wydłuża się okres rękojmi (tu: o 8 miesięcy). Jest to możliwe, gdyż wada została dostrzeżona w okresie odpowiedzialności sprzedawcy i zgłoszona mu w odpowiednim czasie.

Czy potrzebuję mieć paragon fiskalny?

Paragon fiskalny nie jest konieczny do zareklamowania produktu. Niemniej trzeba pamiętać, że znacznie ułatwia złożenie reklamacji. Paragon to jeden z wielu dowodów nabycia rzeczy w danym sklepie i w danej cenie. Inne to: świadkowie, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.

Termin na rozpatrzenie zgłoszonej reklamacji.

Jeżeli żądanie złożone przez konsumenta przy reklamacji dotyczy:
– naprawy towaru,
– wymiany towaru na nowy,
– obniżenia ceny towaru,

to na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek rozpatrzenia reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jej złożenia. W przypadku niedotrzymania tego terminu uznaje się, że reklamacja jest zasadna. Sprzedawca nie może po jego upływie odmówić spełnienia żądania konsumenta.

Ważne! Pod pojęciem „rozpatrzenia reklamacji” rozumie się możliwość zapoznania się konsumenta ze stanowiskiem przedsiębiorcy. Nie jest więc wystarczające wysłanie przez sprzedawcę odpowiedzi na reklamację przed upływem 14 dni, jeżeli dojdzie ona do konsumenta po upływie tego terminu.

Kto ponosi koszty zgłoszonej reklamacji?

Konsument składający reklamację powinien na koszt sprzedawcy dostarczyć wadliwą rzecz do miejsca wskazanego w umowie (jeżeli tego miejsca nie określono, tam gdzie została mu wydana). Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie do sprzedawcy będzie nadmierne utrudnione, konsument musi udostępnić mu towar w miejscu, w którym się znajduje.

Koszty wymiany lub naprawy ponosi sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Jeżeli koszt demontażu i ponownego montażu przewyższa cenę kupionego towaru, to konsument jest zobowiązany ponieść koszty przewyższające wartość zakupionego towaru lub ma prawo żądać od sprzedawcy pokrycia kosztów montażu i ponownego zamontowania – do wysokości ceny kupionego towaru.

Naprawienie szkody.

Uwaga! Jeżeli w wyniku złożonej w ramach rękojmi reklamacji doszło do naprawienia rzeczy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, konsument ma prawo żądać od sprzedawcy naprawienia szkody, którą poniósł z powodu nabycia wadliwego produktu. Jako szkodę w szczególności można potraktować koszt m.in. odebrania rzeczy (np. osobiste koszty związane z wizytą w sklepie), odesłania rzeczy w związku z reklamacją, jej przewozu oraz ubezpieczenia (jeżeli była przesyłana).

Warto też dodać, że jako szkodę można również uznać:

–koszt zawarcia umowy (która np. była zainicjowana za pomocą płatnej infolinii);
– koszt przechowania (np. w razie zwłoki w odbiorze reklamowanego towaru o dużych rozmiarach);
– inwestycje w towar, z których konsument nie odniósł korzyści (np. koszt przeglądu auta).

Ważne! Konsument ma prawo także starać się o zwrot opłat związanych w wykonaniem ekspertyz czy badań (np. rzeczoznawców), które potwierdziły przyczynę i istnienie wady, w szczególności w sytuacji, kiedy sprzedawca nie uznał reklamacji bez takich badań.

Czy wadliwie wykonany montaż podlega reklamacji?

Odpowiedzialność przedsiębiorcy za wadliwy towar dotyczy również nieprawidłowego montażu, jeżeli został on wykonany przez sprzedawcę lub osoby trzecie, za które ponosi on odpowiedzialność (np. przez wynajętą przez przedsiębiorcę firmę zajmującą się montażem), a także jeżeli konsument samodzielnie dokonał montażu, postępując według instrukcji przekazanej przez sprzedawcę.

W takiej sytuacji konsument ma prawo żądać demontażu i ponownego zamontowania po wymianie towaru lub usunięciu wady. Jeżeli sprzedawca uchyla się od tego obowiązku, konsument może wynająć innych wykonawców – na koszt przedsiębiorcy.

Uwaga! Jeżeli koszt demontażu i ponownego montażu przewyższa cenę kupionego towaru, to konsument:

– jest zobowiązany ponieść koszty przewyższające wartość zakupionego towaru, lub
– ma prawo żądać od sprzedawcy pokrycia kosztów montażu i ponownego zamontowania – do wysokości ceny kupionego towaru.

Autor

Marcin Czwakiel

Adwokat, specjalista prawa spadkowego i karnego.